ハラスメントへの対応について
カスタマーハラスメントに対する行動方針
1.はじめに
社会福祉法人聖母の騎士会（以下「聖母の騎士会」という。）は、基本理念である「カトリックの愛と奉仕の精神で、一人ひとりのいのちを大切にし、すべての人の幸福を願う。」の実現のため、利用者様やそのご家族、取引先の皆様（以下「関係者の皆様」という。）と良好な関係を構築し、聖母の騎士会の全ての職員が安心して働ける環境を提供することが必要不可欠と考えております。そのためには、関係者の皆様から寄せられるご意見、ご要望、苦情等を真摯に受け止め、適切に対応するとともに、職員が安心・安全に働くことができるよう環境を整えることが必要です。聖母の騎士会は、カスタマーハラスメントを容認せず、職員の心身の安全及び尊厳を守るため、必要な取組を行います。
一方で、利用者様等の疾病、障害、認知症その他の特性等により、意図せずハラスメントに類似する行為が生じる場合もあります。そのような場合には、行為のみを捉えて一律に判断するのではなく、その背景や要因を把握し、必要な支援や合理的配慮を検討した上で、個別の事案ごとに適切に対応します。この指針は、関係者の皆様と聖母の騎士会が相互に尊重し合い、良好な関係を築きながら、安全で質の高い福祉サービスを提供していくために、聖母の騎士会の基本的な考えと対応方針をお示しするものです。
2.カスタマーハラスメントについて
カスタマーハラスメントとは、職場において行われる関係者の皆様からの要求内容の妥当性が認められないもの、又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段、態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段、態様により、聖母の騎士会で働く職員の就業環境が害されるような行為をいい、以下の行為を想定しております。
以下に示す行為はあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
（1）暴力・暴言・ストーカー行為
- 暴力、暴言、誹謗中傷（インターネットやSNS を含む）
- 威迫、脅迫
- ストーカー行為（頻繁な電話やメール、SNS のメッセージ送信を含む）
- 人格を否定する発言、侮辱する発言
（2）過剰または不合理な要求
- 合理的理由のない謝罪の要求
- 職員に関する処分、解雇の要求
- 社会通念上相当程度を超えるサービス提供の要求
（3）合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
- 正当な理由のない長時間の拘束
- 事業所以外の場所への不当な呼び出し
（4）その他のハラスメント行為
- 職員に関するプライバシー侵害
- 職員に対する各種ハラスメント
- その他、職員の心身に過度な負担を与える行為
なお、利用者様等の疾病、障害、認知症その他の特性等に起因するハラスメント類似行為については、行為に至るまでの経緯や背景、本人の状態、支援上の必要性等を確認し、合理的配慮や必要な支援について検討したで、個別の事案ごとに総合的かつ客観的に判断します。
また、正当なご意見、ご要望、苦情等については、カスタマーハラスメントと一律に判断することなく、聖母の騎士会として真摯に受け止め、適切に対応します。
3.カスタマーハラスメントへの対応姿勢
聖母の騎士会は、カスタマーハラスメント対応として、次の基本方針に基づき対応します。
1.法人は、カスタマーハラスメントを容認しません。
2.利用者等の疾病・障害、認知症その他の特性等への配慮と、危険・違法行為等への適切な対応との 両立を図ります。
3.職員は一人で抱え込まず、複数名での対応、必要に応じた即時退避及び上長への報告を基本とします。
4.カスタマーハラスメント行為及びこれに準じる行為が発生した場合は、その内容の把握、事実確認及び記録を行い、必要な再発防止の取組を行います。
4.具体的な取組
○法人内における取組み
- 各職員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
- カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアを最優先に努めます。
○関係者の皆様への対応における取組み
- 合理的かつ理性的な話し合いを求め、より良い関係の構築に努めます。
- 内容の正確な把握のため、電話や会話の内容を録音させていただく場合があります。
- たび重なる説明や対応によっても改善が見られず、職員の安全や就業環境が著しく損なわれる場合には、関係法令及び契約等に基づき、ご利用契約の解除その他必要な措置を講じることがあります。
- 解決が困難となった場合等、必要に応じて警察等関係機関との連携を図り対応します。
5.関係者の皆様へのお願い
多くの関係者の皆様には、聖母の騎士会のサービスをご利用いただく中で、職員と相互に尊重し合い、良好な関係を築いていただいております。心より感謝申し上げます。聖母の騎士会は、関係者の皆様からいただくご意見、ご要望、苦情等を、サービスの質を向上させるための大切な声として受け止めています。
一方で、暴力、脅迫、人格を否定する発言、過度な要求等により、職員の心身の安全や就業環境が損なわれる場合には、本方針に基づき、組織として適切に対応いたします。関係者の皆様におかれましては、本方針の趣旨をご理解いただき、職員との相互理解と信頼関係の構築にご協力くださいますようお願いいたします。
聖母の騎士会は、これからも「カトリックの愛と奉仕の精神で、一人ひとりのいのちを大切にし、すべての人の幸福を願う。」という基本理念のもと、関係者の皆様とのより良い関係を築きながら、職員の心身の安全を確保し、利用者様に対して安全で質の高い福祉サービスを提供できるよう努めてまいります。
今後とも、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
採用活動におけるハラスメント防止方針
基本方針
社会福祉法人聖母の騎士会は、すべての求職者等が安心して採用活動できる環境を確保するため、採用活動におけるハラスメントの防止に取り組みます。採用活動に係わるすべての役員及び職員は、求職者等の人格及び尊厳を尊重し、誠実かつ公正な対応を行います。採用活動において、セクシュアルハラスメントその他のハラスメントに該当する言動は許しません。
当法人が禁止する主な行為
採用活動において、次のような言動を禁止します。
- 性的な関係を求める言動
- 容姿、性的指向、性自認、恋愛経験、結婚、妊娠、出産等に関する不必要な質問又は発言
- 性的な冗談、からかい、わいせつな発言
- 身体への不必要な接触
- 性的な画像、動画等を見せる行為
- 採用選考と無関係な私的な面会、食事、飲食等への執拗な誘い
- 私的なＳＮＳアカウント交換や個人的なメッセージの強要
- 採用の可否や評価と引き換えに性的な要求を行うこと
- その他、採用活動において不快または不適切と感じる言動
採用活動に関する相談窓口
不適切な言動を受けた場合や不安な事がある場合は、次の窓口へご相談ください。
- 担当部署：社会福祉法人 聖母の騎士会 法人事務局
- 担 当 者：南里 淳一郎 / 北川 あい
- 電話番号：0952-62-8325
- メールアドレス：seibonokishikai@gol.com
法人の対応
ご相談いただいた内容については、事実確認を行い、必要に応じて、適切な対応を行います。
相談内容や相談者の個人情報は、法令に基づく場合などを除き、相談者の意思に反して、第三者へ開示することはありません。
また、相談したことを理由として、採用選考その他において不利益な取扱いを行うことはありません。安心してご相談ください。
令和8年10月1日
社会福祉法人 聖母の騎士会
理事長 富永 ミツ子
